Nếu bạn vẫn nghĩ rằng tiếp thị khách sạn chỉ xoay quanh các chương trình khuyến mãi, chiến dịch và việc lấp đầy phòng , thì bạn đã lạc hậu rồi. Cuộc chơi đã thay đổi: trận chiến thực sự không còn là về giá cả, mà là về trải nghiệm mà khách hàng có được trước, trong và sau kỳ nghỉ của họ. Khách du lịch ngày nay tìm kiếm cảm xúc, những câu chuyện để kể và những khoảnh khắc để chia sẻ , chứ không chỉ là một căn phòng tươm tất và một bữa sáng chấp nhận được.
Trong bối cảnh này, tiếp thị trải nghiệm cho khách sạn đã trở thành một công cụ mạnh mẽ để tạo sự khác biệt, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao danh tiếng . Chúng ta không chỉ nói đến việc đặt một cây nến thơm ở sảnh và một buồng chụp ảnh bên thang máy, mà là thiết kế một hành trình cảm xúc hoàn chỉnh: từ ấn tượng trực tuyến đầu tiên đến cử chỉ trả phòng cuối cùng, bao gồm mọi chi tiết cảm giác của khách sạn. Chúng ta sẽ phân tích từng bước một với cách tiếp cận thực tiễn, được hỗ trợ bởi các ví dụ thực tế từ ngành du lịch và khách sạn.
Tiếp thị trải nghiệm trong ngành khách sạn là gì và tại sao nó lại hiệu quả đến vậy?
Tiếp thị trải nghiệm trong ngành khách sạn bao gồm việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và ý nghĩa giữa khách hàng và thương hiệu, nuôi dưỡng mối liên kết cảm xúc vượt xa giao dịch thông thường. Thay vì chỉ đơn thuần truyền tải thông điệp, lĩnh vực này hướng đến việc khơi gợi cảm giác, kích hoạt các giác quan và tạo ra những kỷ niệm lâu dài thông qua việc ứng dụng tâm lý người tiêu dùng vào xây dựng thương hiệu.
Trong lĩnh vực khách sạn, điều này có tiềm năng rất lớn bởi vì bản thân khách sạn là một môi trường trải nghiệm nơi khách lưu trú hàng giờ hoặc thậm chí cả ngày . Khách không chỉ lựa chọn dựa trên vị trí hay giá cả; họ còn quyết định dựa trên câu chuyện mà khách sạn hứa hẹn mang lại, cảm giác mà họ hình dung sẽ có trong không gian đó, và những trải nghiệm mà họ có thể tận hưởng bên trong và xung quanh cơ sở.
Mỗi điểm tiếp xúc do đó trở thành một cơ hội để thể hiện bản sắc thương hiệu thông qua hành động, chứ không chỉ bằng lời nói : giọng điệu của email xác nhận, mùi hương của sảnh, âm nhạc trong quầy bar, loại hình hoạt động được cung cấp, cách nói lời tạm biệt tại quầy lễ tân, hoặc việc theo dõi sau khi kết thúc kỳ nghỉ.
Khi tiếp thị trải nghiệm được triển khai tốt trong khách sạn, kết quả sẽ thấy rõ rất nhanh: tăng khả năng nhận diện thương hiệu, nhiều lời giới thiệu hơn, nhiều lượt đặt phòng lại hơn và nhiều nội dung do khách hàng tạo ra trên mạng xã hội hơn. Hơn nữa, sự gắn kết cảm xúc được tăng cường này dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn vì dịch vụ không còn dễ dàng so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Sự khác biệt giữa tiếp thị khách sạn truyền thống và tiếp thị trải nghiệm
Để thực sự hiểu được sự thay đổi mô hình này, điều hữu ích là so sánh cách tiếp cận truyền thống trong tiếp thị khách sạn với cách tiếp cận trải nghiệm. Vấn đề không phải là cách tiếp cận này thay thế cách tiếp cận kia, mà là tích hợp chúng một cách chiến lược , hiểu được giá trị độc đáo của mỗi cách.
Trong tiếp thị khách sạn truyền thống, ưu tiên thường là truyền đạt các tiện nghi, giá cả, dịch vụ và chương trình khuyến mãi . Kênh chính thường là kỹ thuật số (trang web, OTA, mạng xã hội, chiến dịch trả phí), và mối quan hệ với khách hàng chủ yếu là một chiều: thương hiệu lên tiếng và khách hàng lắng nghe, hy vọng sẽ phản hồi bằng việc đặt phòng.
Ngược lại, tiếp thị trải nghiệm dựa trên các tương tác có sự tham gia của khách hàng, trong đó khách hàng là nhân vật chính . Kênh chính không còn chỉ là các nền tảng kỹ thuật số, mà chính là không gian vật lý của khách sạn và những hoạt động diễn ra tại đó. Khả năng ghi nhớ thương hiệu ít phụ thuộc vào việc lặp lại quảng cáo, mà phụ thuộc nhiều hơn vào một trải nghiệm mãnh liệt được khắc sâu trong một lần gặp gỡ duy nhất.
Hơn nữa, trong khi phương pháp truyền thống thường tạo ra nội dung từ phía thương hiệu, thì tiếp thị trải nghiệm lại thúc đẩy nội dung do người dùng tạo ra một cách tự nhiên : ảnh, video, xếp hạng và đánh giá do khách hàng tạo ra vì họ cảm thấy việc chia sẻ những trải nghiệm của mình là điều đáng giá.
Ngoài ra còn có một điểm khác biệt quan trọng về lòng trung thành của khách hàng: so với các chương trình dựa trên điểm thưởng, giảm giá hoặc các ưu đãi bề ngoài khác , trải nghiệm được thiết kế tốt sẽ tạo ra lòng trung thành về mặt cảm xúc . Khách hàng quay lại không chỉ vì giá cả hay thói quen, mà vì họ cảm thấy khách sạn "là nơi của họ", nơi họ sẽ giới thiệu mà không chút do dự.
Từ khi nhận phòng đến khi trả phòng: làm thế nào để kích hoạt tiếp thị trải nghiệm ở mỗi giai đoạn
Một trong những sai lầm lớn nhất trong ngành là sa đà vào những hoạt động riêng lẻ thiếu sự liên kết : một góc chụp ảnh "sống ảo" ở sảnh, một đêm theo chủ đề mỗi tháng, một sự hợp tác độc nhất vô nhị với một thương hiệu… Nếu thiếu một câu chuyện tổng thể, những hoạt động này sẽ mất đi tác động và khách hàng không cảm nhận được một trải nghiệm mạch lạc.
Điều mấu chốt là phải tập trung vào toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng , hiểu rằng trải nghiệm bắt đầu từ rất lâu trước khi họ đến khách sạn và kéo dài sau khi trả phòng. Hãy cùng xem xét những thời điểm quan trọng mà tiếp thị trải nghiệm có thể tạo nên sự khác biệt.
Trước khi đến: kỳ vọng, nội dung và sự mong đợi
Trải nghiệm của khách bắt đầu ngay từ khi họ tìm kiếm thông tin về điểm đến và chỗ ở . Hầu hết du khách ngày nay đều tham khảo internet: trang web, blog, mạng xã hội, đánh giá. Đây là lúc chiến lược nội dung tốt phát huy tác dụng.
Khách sạn trải nghiệm không chỉ đơn thuần là trưng bày ảnh phòng và liệt kê tiện nghi; nó còn tạo ra những câu chuyện về điểm đến, gợi ý các hoạt động, cung cấp hướng dẫn thiết thực và chia sẻ những trải nghiệm thực tế . Các bài viết trên blog, sự hợp tác với các blog du lịch, video trên mạng xã hội và bản tin được thiết kế chu đáo giúp khách hàng hình dung chuyến đi tương lai của họ và tưởng tượng mình đang trải nghiệm những khoảnh khắc đó tại khách sạn của bạn.
Sau khi đặt chỗ thành công, giai đoạn đặt trước bắt đầu . Đây là thời điểm lý tưởng để gửi email cá nhân hóa với thông tin hữu ích, gợi ý về địa điểm địa phương và các đề xuất phù hợp với loại hình chuyến đi : kỳ nghỉ lãng mạn, kỳ nghỉ gia đình, chuyến công tác, kỳ nghỉ dưỡng sức khỏe, v.v.
Ở giai đoạn này, giá trị đáng kể có thể được gia tăng bằng các công cụ như hướng dẫn du lịch kỹ thuật số hoặc trợ lý ảo có thể trả lời câu hỏi, gợi ý hoạt động, giúp đặt nhà hàng hoặc sắp xếp phương tiện di chuyển. Khách càng cảm thấy được khách sạn hỗ trợ từ trước khi đến, thì sự tự tin và thái độ tích cực của họ khi đến quầy lễ tân càng cao .
Thủ tục nhận phòng: biến thói quen thường ngày thành khoảnh khắc "ấn tượng" đầu tiên.
Khoảnh khắc khách bước qua cánh cửa là vô cùng quan trọng: ấn tượng đầu tiên rất dễ phai mờ. Thủ tục nhận phòng có thể chỉ là một quy trình hành chính thông thường, hoặc cũng có thể là tác động cảm xúc mạnh mẽ đầu tiên trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Một vài hành động đơn giản có thể tạo nên sự khác biệt lớn: lời chào đón cá nhân hóa có tính đến lý do chuyến đi , đội ngũ lễ tân thân thiện, hương thơm dễ chịu gợi nhớ ký ức khứu giác, hoặc một chi tiết nhỏ bất ngờ thể hiện sự lịch sự (một món ăn nhẹ địa phương, đồ uống chào mừng, một lời nhắn viết tay).
Các hoạt động quảng bá thương hiệu quy mô nhỏ cũng có thể được tích hợp vào sảnh: phát mẫu sản phẩm chăm sóc cá nhân, hợp tác với các thương hiệu trang điểm hoặc thời trang, các góc tương tác nơi khách có thể chụp ảnh và dễ dàng chia sẻ. Điều quan trọng là mọi thứ phải phù hợp với cá tính của khách sạn và không trông giống như một gian hàng thương mại được gắn tạm bợ bằng băng dính.
Khi khoảnh khắc này được quản lý cẩn thận, nó sẽ tạo ra điều mà nhiều chuyên gia gọi là "hiệu ứng WOW ": phản ứng ban đầu khiến khách nghĩ rằng, "Tôi đã lựa chọn đúng khi chọn khách sạn này." Từ đó trở đi, mọi thứ tiếp theo đều được nhìn nhận với thái độ tích cực hơn.
Căn phòng: sân khấu lớn của tiếp thị giác quan
Phòng ngủ là không gian mà khách dành nhiều thời gian ở một mình nhất, nhưng nghịch lý thay, đây lại là một trong những không gian chưa được tận dụng tối đa về mặt trải nghiệm . Ngoài sự sạch sẽ và thoải mái cơ bản, phòng ngủ còn có tiềm năng rất lớn để kích thích các giác quan.
Đầu tiên là khứu giác: việc lựa chọn một mùi hương đặc trưng của thương hiệu , được sử dụng một cách tinh tế trong các phòng và hành lang, giúp khách sạn gắn liền với một mùi hương cụ thể, điều mà khách lưu giữ trong nhiều năm. Trong một số trường hợp, thậm chí nến thơm hoặc xịt thơm cũng được cung cấp cho khách để cá nhân hóa không gian.
Ánh sáng cũng là một phương tiện truyền tải thông điệp. Một khách sạn có thể sử dụng ánh sáng ấm áp, có thể điều chỉnh độ sáng để tạo cảm giác thư thái , hoặc sử dụng tông màu trung tính, sạch sẽ hơn nếu phong cách của khách sạn hướng đến sự hiện đại và tối giản. Việc kết hợp nhiều nguồn sáng khác nhau (đọc sách, ánh sáng dịu nhẹ, ánh sáng làm việc) cho phép khách hàng điều chỉnh không gian phù hợp với từng thời điểm trong ngày.
Âm thanh là một yếu tố quan trọng khác: bạn có thể lựa chọn sự yên tĩnh được kiểm soát chặt chẽ thông qua việc cách âm hoặc cung cấp các tính năng như loa kết nối với các dịch vụ âm nhạc, với danh sách phát phù hợp với phong cách của khách sạn. Ngay cả một chi tiết đơn giản như cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào Spotify hoặc các nền tảng khác, với thông điệp như "kết nối để ngắt kết nối", cũng làm tăng giá trị và mang lại cảm giác kiểm soát cho khách.
Về xúc giác và cảm nhận vị trí cơ thể, các yếu tố như chất lượng nệm và ga trải giường, kết cấu khăn tắm , chất liệu nội thất và nhiệt độ phòng đều đóng vai trò quan trọng. Nếu thương hiệu hứa hẹn sự ấm áp, chất liệu vải nên mềm mại và dễ chịu; nếu thương hiệu hướng đến sự hiện đại, các chi tiết hoàn thiện có thể được trau chuốt và nhẹ nhàng hơn. Những sáng kiến như thực đơn gối là một ví dụ điển hình về cá nhân hóa cảm giác.
Cuối cùng, các tiện nghi và chi tiết theo chủ đề trong phòng có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm: từ bộ dụng cụ lãng mạn, thể thao hoặc chăm sóc sức khỏe đến sự hợp tác với các thương hiệu mỹ phẩm, liệu pháp hương thơm hoặc phong cách sống phù hợp với định vị của khách sạn.
Các khu vực chung: môi trường xã hội và nơi tạo nội dung
Sảnh, quầy bar, hồ bơi, sân thượng, hiên nhà, khu vực làm việc chung… Đây là những không gian diễn ra đời sống xã hội của khách sạn và nơi tiếp thị trải nghiệm có tác động khuếch đại rất lớn , bởi vì khách sẽ sẵn lòng di chuyển, giao lưu và chia sẻ trên mạng xã hội hơn.
Thiết kế các khu vực chung không nên chỉ là sự lựa chọn ngẫu nhiên từ danh mục nội thất, mà phải là một không gian được thiết kế tỉ mỉ, nơi mọi người có thể sinh hoạt và chụp ảnh . Những góc chụp ảnh "sống ảo", tranh tường của các nghệ sĩ địa phương, hệ thống chiếu sáng tinh tế, các yếu tố tương tác… Tất cả đều góp phần kích thích sự sáng tạo nội dung tự phát.
Các khách sạn cũng có thể làm mới những không gian này bằng các sự kiện tạm thời hoặc cửa hàng pop-up hợp tác với các thương hiệu thời trang, làm đẹp, công nghệ hoặc đồ uống. Ví dụ như quầy bar cocktail theo chủ đề một thương hiệu rượu rum, khu trang điểm mùa hè bên hồ bơi hoặc góc chụp ảnh với hình xăm tạm thời là những cách rất hiệu quả để tích hợp các đối tác mà không làm ảnh hưởng đến tổng thể thẩm mỹ của khách sạn.
Những hoạt động kiểu này, khi được lên kế hoạch tốt, sẽ biến khách mời thành một kênh giao tiếp tích cực : họ đăng story, tải TikTok, để lại đánh giá kèm ảnh… Đó là nội dung do người dùng tạo ra chân thực và quy mô lớn, mà không cần phải tổ chức bốc thăm trúng thưởng hay sử dụng các thủ tục rườm rà.
Ẩm thực: mỗi miếng ăn đều kể một câu chuyện
Nếu có một lĩnh vực nào đặc biệt màu mỡ cho tiếp thị trải nghiệm trong khách sạn, đó chính là ẩm thực . Ăn uống vốn dĩ là một hành động mang tính xã hội, cảm xúc và giác quan, vì vậy bất kỳ món ăn nào cũng đều có tác động trực tiếp đến ký ức của khách hàng.
Ngoài hình thức "buffet đa dạng" truyền thống, khách sạn có thể thiết kế thực đơn với những câu chuyện kể về nguồn gốc sản phẩm, mối liên hệ với vùng miền, những người đứng sau chúng, hoặc triết lý ẩm thực. Một bữa sáng với các sản phẩm địa phương được ghi nhãn rõ ràng, một bữa tối theo chủ đề gắn liền với văn hóa địa phương, hoặc một bữa brunch kết hợp âm nhạc trên sân thượng là những ví dụ cụ thể về những trải nghiệm đáng nhớ.
Các trải nghiệm tương tác cũng rất hiệu quả : các lớp học nấu ăn địa phương, các buổi kết hợp món ăn và đồ uống có hướng dẫn, nếm thử cảm quan, bữa tối "mù", các tuyến đường ẩm thực xuyên suốt khu phố do chính khách sạn thiết kế… Tất cả những điều này củng cố mối liên hệ với điểm đến và thêm vào đó nét chân thực.
Ngay cả những khách sạn không có nhà hàng đầy đủ cũng có thể nâng tầm trải nghiệm ẩm thực bằng những cử chỉ nhỏ : một ly đồ uống nóng miễn phí vào mùa đông, một món tráng miệng đặc trưng của vùng, tuyển chọn các loại trà thảo mộc địa phương hoặc đồ ăn nhẹ thủ công tại quầy lễ tân.
Thời gian trả phòng và sau khi kết thúc kỳ nghỉ: khoảng thời gian hầu như không ai làm việc.
Thủ tục trả phòng là một trong những khâu tiếp xúc khách hàng bị bỏ phí nhiều nhất trong ngành khách sạn. Sự vội vã, hóa đơn và giấy tờ thường được ưu tiên hơn, trong khi thực tế đây là cơ hội cuối cùng để hoàn tất hành trình cảm xúc của khách hàng.
Một món quà bất ngờ đơn giản liên quan đến trải nghiệm (một cuốn cẩm nang nhỏ, một bức ảnh in, một phiếu giảm giá cá nhân cho lần lưu trú tiếp theo) có thể tạo nên sự khác biệt lớn trong ký ức của khách. Tương tự, một lời cảm ơn chân thành, không rập khuôn, và một lời nhắn tạm biệt phù hợp với phong cách thương hiệu cũng vậy.
Sau khi khách rời đi, một giai đoạn quan trọng khác bắt đầu: theo dõi sau kỳ nghỉ . Những email nhắc lại những khoảnh khắc đẹp nhất, yêu cầu phản hồi trung thực và thông báo cho khách về các cập nhật của khách sạn hoặc các sự kiện tại điểm đến sẽ củng cố mối quan hệ và giữ cho thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng.
Đồng thời, đây cũng là thời điểm lý tưởng để tăng cường đánh giá trực tuyến trên các nền tảng như Google, TripAdvisor hoặc Booking. Nếu trải nghiệm tổng thể nhất quán và đáng nhớ, những đánh giá tích cực sẽ đến một cách tự nhiên hơn và đóng vai trò là bằng chứng xã hội cho những khách hàng tương lai.
Du lịch trải nghiệm, văn hóa địa phương và tính bền vững về mặt cảm xúc.
Tiếp thị trải nghiệm trong khách sạn không tồn tại một cách riêng lẻ: nó được tích hợp trong một xu hướng rộng hơn về du lịch trải nghiệm và du lịch chậm , nơi du khách tìm cách kết nối với bản chất của điểm đến, hiểu những câu chuyện của nó và có mối liên hệ ý thức hơn với môi trường.
Những khách sạn theo đuổi triết lý này không chỉ bán phòng; chúng còn trở thành nền tảng để tiếp cận văn hóa địa phương . Họ hợp tác với các hướng dẫn viên địa phương, nghệ nhân, nhà sản xuất và các dự án xã hội để cung cấp các trải nghiệm như hội thảo thủ công, tham quan chợ truyền thống, thăm trang trại hữu cơ và các cơ hội tình nguyện bảo vệ môi trường.
Cách tiếp cận này phù hợp với điều mà nhiều chuyên gia gọi là tính bền vững về mặt cảm xúc : đó không chỉ là việc giảm thiểu tác động đến môi trường, mà còn là việc tạo ra những trải nghiệm có trách nhiệm, tôn trọng điểm đến và cộng đồng địa phương, đồng thời mang lại sự an lành thực sự cho du khách.
Việc tích hợp những yếu tố này vào giá trị cốt lõi của khách sạn sẽ củng cố nhận thức về tính xác thực và sự tận tâm, những khía cạnh ngày càng được chú trọng trong việc lựa chọn chỗ ở, đặc biệt là đối với những du khách trẻ tuổi và có ý thức hơn.
Tiếp thị giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác như một câu chuyện thương hiệu.
Một trong những trụ cột kỹ thuật của tiếp thị trải nghiệm trong ngành khách sạn là tiếp thị cảm giác . Ý tưởng rất đơn giản: mỗi giác quan của khách hàng là một kênh giao tiếp với thương hiệu, và cùng nhau chúng tạo nên một câu chuyện được trải nghiệm trực quan.
Sức hấp dẫn thị giác được tăng cường thông qua kiến trúc, trang trí, ánh sáng và biển hiệu . Ví dụ, một khách sạn đô thị dành cho thế hệ Millennials có thể lựa chọn màu sắc rực rỡ, tranh tường hiện đại và chất liệu công nghiệp, trong khi một ngôi nhà ở nông thôn có thể dựa vào các vật liệu ấm áp, gỗ và những chi tiết gợi nhớ đến môi trường tự nhiên.
Trải nghiệm thính giác bị ảnh hưởng bởi việc lựa chọn âm nhạc trong từng không gian , mức độ tiếng ồn cho phép, âm học của các phòng, và thậm chí cả cách nhân viên nói chuyện. Một spa hướng đến sự yên tĩnh gần như tuyệt đối không giống với một quán bar trên sân thượng được thiết kế cho những buổi tụ tập vui vẻ sau giờ làm việc.
Như chúng ta đã thấy, khứu giác có thể được điều chỉnh thông qua các mùi hương đặc trưng phù hợp với loại hình khách sạn : hương biển và cam quýt tại khu nghỉ dưỡng ven biển, hương gỗ và gia vị tại khách sạn trên núi, hương tươi mát và xanh mướt tại khách sạn sinh thái đô thị, v.v.
Xúc giác bao gồm vải vóc, đồ nội thất, vật liệu, nhiệt độ và cảm giác cơ thể . Một chiếc nệm êm ái, một chiếc chăn mềm mại, sự mát mẻ của sàn nhà sau một ngày ở bãi biển, hay trọng lượng của một cánh cửa cổ là những chi tiết nhỏ góp phần tạo nên câu chuyện.
Và dĩ nhiên, gu thẩm mỹ được trau dồi không chỉ trong nhà hàng mà còn ở khắp mọi nơi phục vụ đồ ăn thức uống : những chi tiết nhỏ ở quầy lễ tân, đồ dùng ăn uống tiện nghi, quà chào đón, đồ ăn nhẹ địa phương trong phòng, hay các buổi nếm thử theo chủ đề. Mỗi ngụm và mỗi miếng ăn đều có thể củng cố lời hứa của thương hiệu.
Cá nhân hóa, công nghệ và dữ liệu phục vụ cho cảm xúc.
Để mọi thứ hoạt động trơn tru và hiệu quả, việc hiểu rõ khách hàng là vô cùng quan trọng . Thiết kế trải nghiệm cho một cặp đôi kỷ niệm ngày cưới không giống với việc thiết kế cho một gia đình có con nhỏ, một nhóm chơi golf, hay một người làm việc từ xa.
Công nghệ không hề làm mất đi tính nhân văn, mà có thể là một đồng minh tuyệt vời nếu được hiểu là công cụ để cá nhân hóa, dự đoán và tạo ra trải nghiệm kết hợp giữa vật lý và kỹ thuật số. Một hệ thống quản lý khách sạn (PMS) tốt và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp cho phép thu thập, tổ chức và phân tích dữ liệu về sở thích, lịch sử lưu trú, mức tiêu thụ và phản hồi.
Với thông tin này, bạn có thể: điều chỉnh nội dung email marketing, đề xuất các trải nghiệm phù hợp, phân khúc khách hàng hoặc thậm chí điều chỉnh những chi tiết nhỏ trong phòng (loại gối, nhiệt độ ưa thích, lời chào đón đặc biệt, v.v.).
Ngoài ra, các giải pháp như ứng dụng độc quyền, chatbot hoặc trợ lý ảo giúp khách hàng dễ dàng quản lý đặt dịch vụ, kiểm tra chương trình hoạt động hoặc nhận các đề xuất cá nhân hóa một cách liền mạch, tất cả đều từ điện thoại di động của họ.
Điều then chốt là công nghệ phải vô hình và thân thiện : nó phải hỗ trợ trải nghiệm, chứ không biến nó thành một chuỗi màn hình lạnh lẽo và các quy trình phức tạp.
Cách thiết kế chiến lược tiếp thị trải nghiệm cho khách sạn của bạn
Việc chuyển từ ý tưởng sang thực tiễn đòi hỏi một phương pháp. Chỉ "muốn làm những điều thú vị" thôi là chưa đủ; cần phải xây dựng một chiến lược rõ ràng , kết nối các mục tiêu, trải nghiệm và kết quả có thể đo lường được.
Bước đầu tiên là xác định mục tiêu bạn muốn đạt được: định vị thương hiệu, tăng doanh số bán hàng trực tiếp, tăng số lượt khách quay lại, cải thiện danh tiếng trực tuyến , tăng tiêu thụ thực phẩm và đồ uống, v.v. Mục tiêu sẽ quyết định loại trải nghiệm, khoản đầu tư và cách thức đo lường thành công.
Tiếp theo, điều cần thiết là phải hiểu sâu hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu . Điều này bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích phản hồi trực tuyến và dữ liệu hệ thống quản lý khách sạn nội bộ. Không phải tất cả khách hàng đều tìm kiếm những điều giống nhau, và trải nghiệm phải phản ánh những khác biệt tinh tế này.
Dựa trên nền tảng này, một câu chuyện mạch lạc được thiết kế từ đầu đến cuối , bao trùm tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng: giao tiếp trước chuyến đi, đến nơi, lưu trú, các hoạt động, ăn uống, không gian, khởi hành và sau khi lưu trú. Điều quan trọng không phải là thu thập các hành động riêng lẻ, mà là kể cùng một câu chuyện thông qua các bối cảnh khác nhau.
Bước tiếp theo là thực hiện. Đây là nơi mà nhiều dự án thất bại: việc phối hợp sản xuất, nhà cung cấp, nhân viên, hậu cần, giấy phép và công nghệ đòi hỏi kinh nghiệm và sự chú ý đến từng chi tiết. Trong trải nghiệm thương hiệu, ngay cả những lỗi nhỏ trong khâu vận hành cũng rất dễ nhận thấy.
Cuối cùng, điều cần thiết là phải đo lường những gì thực sự quan trọng : mức độ hài lòng, tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ tham gia vào các hoạt động, tác động đến doanh thu bổ sung, số lượng và chất lượng nội dung do khách hàng tạo ra, xu hướng danh tiếng trực tuyến, v.v. Nếu không có dữ liệu, tiếp thị trải nghiệm chỉ là những ý định tốt đẹp mà thôi.
Các xu hướng mới nổi trong tiếp thị trải nghiệm khách sạn
Hành vi của du khách và công nghệ đang thúc đẩy những xu hướng mới, định hình tương lai gần của tiếp thị trải nghiệm trong ngành khách sạn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Một trong số đó là sự trỗi dậy của du lịch đa giác quan toàn diện , nơi không chỉ thị giác (những hình ảnh đẹp) được ưu tiên, mà còn cả chất lượng âm thanh của môi trường, mùi hương, kết cấu và cách cơ thể nghỉ ngơi và di chuyển trong không gian.
Một xu hướng rõ ràng khác là sự tích hợp trí tuệ nhân tạo với yếu tố cảm xúc : các hệ thống có khả năng phân tích hành vi và sở thích trong thời gian thực để điều chỉnh các đề xuất, thông điệp, ưu đãi hoặc thậm chí cả cấu hình phòng.
Du lịch chậm và việc tìm kiếm những trải nghiệm thư thái, sâu sắc và ít bị chỉnh sửa hơn cũng đang tạo ra tác động. Ít tập trung vào "danh sách các địa điểm tham quan" hơn mà chú trọng hơn vào việc kết nối với cuộc sống thường nhật của điểm đến, ẩm thực, các tuyến đường thay thế và những trải nghiệm chân thực.
Thêm vào đó là nhận thức ngày càng cao về tính bền vững, cả về môi trường và xã hội . Các khách sạn có khả năng tích hợp những giá trị này vào trải nghiệm của mình—không chỉ đơn thuần là biển báo "hãy tái sử dụng khăn tắm"—sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt với lượng khách hàng ngày càng khắt khe hơn.
Vai trò của các cơ quan chuyên môn và các cộng tác viên
Không phải khách sạn nào cũng có đội ngũ nội bộ đủ khả năng thiết kế, sản xuất và đo lường các trải nghiệm phức tạp. Đây là lúc việc hợp tác với các công ty chuyên về kích hoạt thương hiệu, sự kiện BTL và tiếp thị trải nghiệm , cũng như các chuyên gia tư vấn về trải nghiệm khách hàng, trở nên quan trọng.
Các công ty này quen với việc biến không gian vật lý thành vũ trụ thương hiệu , dù đó là trung tâm mua sắm, sân vận động, hội chợ, cửa hàng pop-up đô thị hay các chiến dịch lưu động, và bí quyết đó hoàn toàn có thể áp dụng vào bối cảnh khách sạn.
Ưu điểm của việc có đối tác chuyên gia là giảm thiểu rủi ro khi thực hiện những hành động đẹp mắt nhưng thiếu thực tế , đồng thời tăng tính nhất quán, hiệu quả hoạt động và khả năng đo lường. Tuy nhiên, sự hợp tác chặt chẽ là điều thiết yếu: không ai hiểu rõ thực tế của khách sạn hơn chính đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Lý tưởng nhất là nên xây dựng mối quan hệ trong đó khách sạn và công ty quảng cáo hoạt động gần như như một đội duy nhất , phối hợp chiến lược, sự sáng tạo và hoạt động để tạo ra những trải nghiệm không chỉ đẹp mắt trong ảnh mà còn mang lại kết quả rõ ràng về tỷ lệ lấp đầy phòng, doanh thu và danh tiếng.
Trong một thị trường bão hòa với những khách sạn "vừa phải", tiếp thị trải nghiệm là yếu tố giúp một khách sạn nổi bật giữa đám đông và trở thành nơi mọi người bàn tán, giới thiệu và mơ ước được quay lại . Khi mọi chi tiết—từ mùi hương ở sảnh đến email tạm biệt—đều kể một câu chuyện mạch lạc và khơi gợi cảm xúc trong khách, trải nghiệm đó sẽ trở thành chiến dịch tiếp thị hiệu quả nhất, vũ khí chống lại cuộc chiến giá cả và động lực chính thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
